Nel pieno di una trasformazione digitale che sta cambiando radicalmente il rapporto tra cittadini e servizi finanziari, l’Italia si trova a un bivio. Se da una parte l’adozione dei canali digitali è in forte espansione, dall’altra il Paese sconta ancora un ritardo strutturale nell’utilizzo dell’internet banking rispetto ad altre economie europee. Secondo il report Digital Banking Maturity 2025 pubblicato da Deloitte, solo il 55% della popolazione italiana nel 2024 accede regolarmente a servizi bancari online: un dato che colloca l’Italia indietro di 6-8 anni rispetto a Francia e Spagna. Eppure, i segnali di accelerazione non mancano.
Digital banking in Italia: neobank a +50%, calano le filiali, il mobile guida la rivoluzione
Il canale mobile si conferma la leva più dinamica di crescita: già oggi è utilizzato da circa 6 italiani su 10, e si prevede un’ulteriore impennata che porterà questa quota fino all’80% entro il 2029. Al contrario, la fruizione fisica dei servizi bancari è in costante calo: se nel 2024 una filiale è stata visitata da un cliente su due, entro cinque anni questa quota potrebbe ridursi drasticamente. Già oggi, una filiale su cinque rischia la chiusura entro il 2029, in un processo di razionalizzazione che riguarda tutto il territorio nazionale.
Neobank in forte ascesa: +50% sui depositi in cinque anni
Il dato più eclatante riguarda però le banche native digitali. Le cosiddette neobank hanno registrato tra il 2019 e il 2023 una crescita del +50% annuo sui depositi diretti da clientela, una cifra che mette in ombra il +4% delle banche tradizionali nello stesso periodo. A fine 2023 erano circa 20 gli operatori attivi in Italia, con modelli agili, basati su esperienze utente intuitive, costi contenuti e piattaforme mobile-first. Secondo Deloitte, la loro traiettoria evolutiva segue tre stadi: attrazione iniziale della clientela, monetizzazione dei servizi e infine diversificazione verso segmenti e prodotti più complessi.
Tra gli esempi più significativi c’è Revolut Bank, che ha dichiarato una crescita del 74% della base clienti in Italia nel solo 2024, contro il 38% a livello globale, e una crescita dell’80% dei depositi. “La chiave – afferma Nicola Vicino, General Manager di Revolut per l’Italia – è offrire una piattaforma sviluppata interamente in-house, altamente adattabile ai bisogni reali dei clienti e focalizzata sull’esperienza utente”.
Banche tradizionali: meno sportelli, più investimenti digitali
Anche le banche tradizionali si stanno riorganizzando. A fine 2023 si contavano circa 390 operatori, con una previsione di riduzione delle filiali del -20% entro il 2029, fino a circa 16 mila sportelli. Gli investimenti si spostano sempre più sul digitale, anche attraverso lo sviluppo di piattaforme interne o alleanze con fintech verticali. Circa il 35% delle banche europee ha già investito nella creazione di una digital bank, e 3 su 4 hanno intensificato la collaborazione con startup tecnologiche.
Gianluigi Pesce, Head of Client Intelligence and Digital Channels di UniCredit (nella foto), sottolinea: “Stiamo rafforzando l’engagement attraverso l’omnicanalità, potenziando il mobile – che cresce del +8,6% annuo – e integrando chatbot e voicebot evoluti per migliorare il supporto e ridurre i costi”.
L’Italia sopra la media globale sulla maturità digitale
Nonostante il ritardo iniziale, l’Italia mostra segnali di recupero. Secondo il Digital Banking Maturity Score elaborato da Deloitte, le banche italiane si posizionano complessivamente sopra la media globale in termini di maturità digitale. Tre istituti italiani rientrano nei 40 Digital Champions mondiali, grazie a una combinazione di funzionalità avanzate e user experience di alto livello. L’adozione di strumenti di intelligenza artificiale per personalizzare l’esperienza cliente è in crescita, soprattutto nel segmento bancassicurativo e nella gestione degli investimenti.
Marco Briata, responsabile digital di Crédit Agricole Italia, evidenzia il ruolo chiave del mobile banking nella relazione con il cliente: “Abbiamo investito molto sull’App, puntando su una comunicazione personalizzata e sull’integrazione di logiche simili a quelle dei social media. Siamo convinti che la GenAI potrà supportare la rete commerciale, in particolare per i prodotti più complessi”.
Digital banking nel 2029: più personalizzazione, meno sportelli
Secondo Deloitte, nel 2029 il digital banking italiano sarà più maturo, più mobile, e più orientato al cliente. I conti correnti saranno aperti quasi esclusivamente online, le polizze sottoscritte digitalmente nel 70% dei casi, e i prestiti raggiungeranno i 44 miliardi di euro erogati via App. I mutui resteranno un ambito misto, con il canale fisico ancora dominante, ma anche qui si prevede una graduale apertura digitale. La sfida più grande? Colmare il gap culturale e infrastrutturale, e portare la semplicità dell’esperienza quotidiana anche nei servizi più complessi.