Rispondere a una chiamata e sentire solo silenzio dall’altro capo della linea è un’esperienza sempre più comune. Dopo qualche secondo di attesa, la telefonata può chiudersi improvvisamente o, in altri casi, può attivarsi un operatore che inizia a parlare. Questa situazione, che può generare perplessità o fastidio, non è casuale ma è il risultato di un preciso meccanismo adottato dai call center per ottimizzare il numero di contatti e il lavoro degli operatori.
Telefonate mute dai call center: perché accade e cos’è il “comfort noise”
Se da un lato si potrebbe pensare a un guasto o a un errore nella connessione telefonica, dall’altro il fenomeno ha una spiegazione ben precisa ed è legato all’uso di software automatizzati che gestiscono le chiamate. Il silenzio iniziale e il conseguente vuoto acustico che si percepisce prima che si attivi un operatore o che la chiamata venga interrotta sono elementi strutturali di questo sistema, studiati per rendere più efficiente il lavoro di chi opera nei call center.
Il meccanismo dietro le chiamate mute
Le telefonate silenziose non sono frutto di un problema tecnico o di un errore casuale, ma sono generate dai sistemi automatici che regolano l’attività dei call center. A differenza di una normale chiamata, in cui un operatore compone manualmente un numero e attende che l’interlocutore risponda, qui è un software a effettuare automaticamente più chiamate in contemporanea, assegnandole agli operatori disponibili.
Il sistema è progettato per evitare che gli operatori restino inattivi tra una chiamata e l’altra, massimizzando il tempo di conversazione e riducendo i momenti di attesa. Tuttavia, quando il numero di chiamate avviate supera quello degli operatori liberi, si verificano delle situazioni in cui chi risponde si trova davanti a un silenzio momentaneo. In questi casi, se entro pochi secondi non si libera un operatore, la chiamata viene interrotta, lasciando l’interlocutore con la sensazione di aver ricevuto una telefonata inutile o addirittura inquietante.
Il ruolo del “comfort noise” e la percezione del silenzio
Per ridurre il disagio causato dalle chiamate mute, molti call center hanno adottato un sistema chiamato “comfort noise”. Questo meccanismo genera un leggero rumore di fondo artificiale che simula la presenza di qualcuno dall’altra parte della linea, dando l’impressione che la connessione sia attiva e che qualcuno stia per iniziare a parlare.
Il silenzio totale, infatti, può portare chi riceve la chiamata a pensare che ci sia un problema di linea o che la comunicazione sia andata persa, inducendolo a riattaccare immediatamente. Il comfort noise, invece, crea un’illusione di attività, facendo sì che l’utente attenda qualche secondo in più prima di interrompere la conversazione.
Questo stratagemma è particolarmente utile nei call center che gestiscono grandi volumi di telefonate, poiché aumenta la probabilità che chi risponde rimanga in linea il tempo necessario affinché un operatore possa prendere in carico la chiamata.
L’efficienza dei sistemi automatizzati nei call center
L’uso di software automatizzati nei call center non è casuale, ma risponde alla necessità di ottimizzare le risorse umane e migliorare il rendimento delle campagne di telemarketing e assistenza clienti. I sistemi di chiamata automatica, noti come dialer, permettono di filtrare i numeri irraggiungibili, evitare di chiamare linee occupate e distribuire in modo efficace le chiamate tra gli operatori disponibili.
Quando la sincronizzazione tra il software e gli operatori non è perfetta, si verificano le chiamate mute. Questa situazione si manifesta più frequentemente nei call center che operano con un elevato volume di contatti, dove il rischio che il sistema avvii più chiamate di quante ne possano essere gestite in tempo reale è maggiore.
Come gestire le telefonate mute e cosa fare se diventano insistenti
Chi riceve spesso telefonate silenziose potrebbe trovarle fastidiose o addirittura preoccupanti, soprattutto se si ripetono più volte al giorno. In questi casi, la prima reazione potrebbe essere quella di riattaccare immediatamente, ma aspettare qualche secondo prima di interrompere la chiamata può servire a capire se si tratta di un call center in attesa di un operatore.
Se le chiamate mute si presentano con una certa regolarità dallo stesso numero, è possibile bloccare il contatto per evitare ulteriori disturbi. Un’altra soluzione efficace è iscriversi al Registro delle Opposizioni, un servizio che permette di limitare le chiamate commerciali indesiderate, soprattutto per chi utilizza numeri fissi.
Infine, se il fenomeno diventa eccessivo e si sospetta un utilizzo improprio delle chiamate automatizzate, si può segnalare il numero alle autorità competenti, come l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM), che monitora il rispetto delle normative sulle chiamate commerciali.
Le telefonate mute rappresentano un aspetto controverso del mondo del telemarketing, ma comprendere il motivo per cui accadono permette di affrontarle con maggiore consapevolezza. La prossima volta che il telefono squillerà senza che nessuno parli, non sarà più un mistero: dietro quel silenzio si nasconde un algoritmo che cerca di ottimizzare il tempo di lavoro degli operatori.