Amiamo la qualità dei prodotti, in particolare, da buoni italiani, se si tratta di cibo. Non sopportiamo i problemi con gli ordini e la lentezza delle spedizioni. Sappiamo riconoscere l’ottimo rapporto qualità-prezzo, ma non perdoniamo il servizio clienti scadente. È la fotografia, in sintesi, del comportamento online dei consumatori italiani nei principali settori dell’e-commerce, attraverso le loro stesse recensioni. A svelarla è il nuovo report 2024 AI-Commerce di eShoppingAdvisor, ripreso di recente anche dalla Casaleggio Associati nel suo rapporto annuale. Quello che ne esce fuori è un sentiment preciso e approfondito sulle nostre abitudini quando facciamo acquisti in rete, evidenziandone punti di forza e criticità. Attraverso un uso innovativo dell’intelligenza artificiale, eShoppingAdvisor ha preso in esame il prezioso patrimonio di informazioni e dati offerto da un campione significativo di recensioni da parte degli stessi utenti.
E-commerce, eShoppingAdvisor e Casaleggio Associati rivelano la soddisfazione degli italiani tramite recensioni
“Queste sono informazioni cruciali per le aziende che mirano a ottimizzare la loro presenza online e migliorare continuamente l’esperienza dei clienti” commenta Andrea Carboni, Ceo e co-founder di eShoppingAdvisor. “Il rapporto sottolinea anche l’importanza sempre maggiore dell’Intelligenza Artificiale nel trattare grandi volumi di dati di recensione, guidando le decisioni aziendali con una precisione senza precedenti”.
La stessa Casaleggio Associati, nota per la sua analisi accurata e approfondita delle tendenze digitali, ha riconosciuto l'utilità di questo studio, integrandolo nel proprio report annuale. Davide Casaleggio, CEO dell’azienda che porta il suo nome, illustra le ragioni di questa scelta: “Il monitoraggio mensile dei primi sei mila esercenti on line della classifica Ecommerce Italia ci permette di valutare in dettaglio i rapporti di forza tra gli attori e i trend in corso di cui possono approfittare brand e clienti – sottolinea Casaleggio -. Questa nuova metodologia ha permesso di indicare informazioni profilate per settore come la classifica dei principali operatori, la crescita, l’inflazione, l’italianità, le marginalità e ora anche la soddisfazione (o meno) della clientela grazie a eShoppingAdvisor. Siamo contenti che sempre più partner stiano condividendo con noi dati di analisi sugli esercenti e sui settori che possono essere messi a sistema a beneficio di tutti.”
L’ampio dataset esaminato offre una panoramica dettagliata delle percezioni e delle esperienze degli utenti di un sito di e-commerce, aggregando frasi chiave estratte da un numero significativo di recensioni categorizzate per range di rating, su una scala da 0 a 5. Ogni frase è accompagnata da un "Count" che riflette la frequenza con cui la frase appare nel dataset, garantendo tanto ai consumatori quanto ai venditori un quadro riassuntivo dei punti chiave. Ne emergono risultati molto significativi sulle aspettative degli italiani rispetto ai propri acquisti e all’esperienza utente. In termini assoluti, le recensioni positive rappresentano ¾ del totale, mentre solo ¼ sono di segno negativo. Il fattore più apprezzato è la qualità dei prodotti, segnalata dal 31% dei recensori, seguito dall’efficienza nella consegna (22%), il supporto clienti proattivo (15%) e la navigabilità del sito (6%). Il servizio clienti è motivo di insoddisfazione nel 14% delle recensioni negative, mentre al primo posto per distacco figurano i siti truffa, indicati dal 25% dei recensori. Un utente su dieci segnala, invece, la consegna e la gestione degli ordini come principale disagio riscontrato.
Undici in totale i settori presi in esame: Casa e Arredamento; Elettronica; Farmacie; Gioielli e orologi; Moda; Salute e bellezza; Sport; Tempo libero e intrattenimento; Alimentare; Animali; Bambini e giocattoli. Per ogni categoria merceologica sono stati identificati i principali fattori di soddisfazione e insoddisfazione presenti rispettivamente nelle recensioni positive e negative. Nella categoria Alimentari, ad esempio, particolare attenzione viene rivolta alla freschezza dei prodotti, lodata dal 26% delle recensioni positive, mentre un’esperienza d’acquisto eccellente rappresenta il 9% del totale. Emerge, tuttavia, una critica frequente alle spedizioni lente, menzionate nel 23% delle recensioni negative, seguite a una certa distanza da problemi di disponibilità (7%) e non conformità della merce (4%). La qualità dei prodotti è la prima preoccupazione (14%) anche nel settore Animali, mentre solo il 6% dei soddisfatti si concentra sui prezzi convenienti, a testimonianza di come gli italiani siano più attenti alla qualità che ai prezzi quando si parla dei propri animali domestici. Anche in questo caso spiccano, tra le criticità, le spedizioni lente, indicate come motivo di principale disagio dal 18% delle recensioni negative. Trend analoghi si registrano nel settore Bambini e Giocattoli, dove si nota una maggiore attenzione per i prodotti di nicchia e l’ottimo servizio clienti, apprezzati rispettivamente dal 16 e il 7%. Al contrario, la prima fonte di fastidio in questo caso è rappresentata dalla non conformità della merce, principale preoccupazione dei genitori.
Quello che emerge dalla collaborazione tra eShoppingAdvisor e Casaleggio Associati è un quadro completo di un mercato analizzato sia dal punto di vista quantitativo (l’andamento in termini assoluti), sia dal punto di vista qualitativo (l’esperienza utente), fornendo alle aziende ma anche agli analisti uno strumento prezioso e un’istantanea precisa dello stato dell’e-commerce in Italia. Lorenzo Demiri, responsabile Ricerca & Sviluppo di eShoppingAdvisor”, rimarca l’importanza della collaborazione con la Casaleggio Associati: “Questa condivisione conferma l'importanza strategica del feedback dei clienti e della gestione delle recensioni nell'era dell'AI-Commerce, non solo come strumento di valutazione, ma anche come guida essenziale per il miglioramento e l'innovazione”, conclude Demiri.